9月16日消息，就礦泉水快遞現(xiàn)老鼠一事，天貓超市今天做出回應(yīng)稱：“非常重視杭州劉女士遇到的問題，昨晚第一時間上門致歉，并妥善解決問題。我們已同步展開倉儲體系的全面排查。”

此前有媒體報道，9月15日，浙江杭州一女子在天貓超市網(wǎng)購一箱依云礦泉水，收到快遞后在箱子里發(fā)現(xiàn)兩只活老鼠。對此，商家客服回應(yīng)稱，該礦泉水是原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補償20元購物卡。

但劉女士表示，自己無法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。

對此，天貓超市在公告中稱，已成立專項小組與消費者聯(lián)系，趕到消費者家中當(dāng)面致歉，并已獲得消費者諒解。

已將問題商品帶回進一步調(diào)查，并與第三方國家級專業(yè)防控機構(gòu)啟動倉儲和運送環(huán)節(jié)鏈路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區(qū)域相關(guān)商品并開展倉配體系的全面排查和整頓。

而對于售后客服的言行，天貓超市表示其處理方式過于機械，對消費者的同理心不夠，已組織反省和整改。