部分品牌不能多渠道提供售后服務網點信息
當前,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點泛濫的問題。面對魚龍混雜的手機維修市場,消費者往往無所適從,難辨真假,因此,手機廠家如果能夠向消費者提供全面、便捷、暢通的聯系方式,則可以幫助消費者順利聯系到廠家正規的授權售后服務網點,這是確保消費者避免黑維修網點肆意宰客的一個重要前提。
而要做到這一點,手機廠家不僅可以通過產品包裝內的服務清單、手機廠家官方網站、廠家服務熱線提供廠家授權的售后服務網點信息,還可以通過手機內部應用或預置電話號碼等多種渠道提供相關信息,但手機廠家能提供這些信息渠道嗎?調查結果顯示,13個手機品牌均可通過“產品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售后服務網點信息。但具體到是否能夠通過手機內部應用這種渠道獲得廠家授權的售后服務網點信息時,酷派卻沒有這種服務。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售后服務網點信息,也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。而此次調查中,檢查內部應用的各品牌手機型號分別為:蘋果的iPhone5s、三星的NoteII、諾基亞的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中興的ZTE　V955、華為的P6、酷派的8089、聯想的K860i、小米的紅米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。
38家消費維權單位對此建議,手機廠家要進一步完善售后服務舉措,向消費者提供多個方便、快捷的渠道,使消費者在需要時能夠及時、準確獲取廠家授權售后服務網點的相關信息,確保消費者在手機維修時不被黑維修所坑騙。
六品牌手機內部應用服務信息待完善
消費者在手機維修時,除了要費盡心思規避非正規維修網點的宰割以外,還對手機廠家授權的正規服務網點能否提供正規的服務頗感擔憂。
我國手機三包規定明確,移動電話機主機三包有效期為1年;附件的三包有效期為:電池6個月,外接有線耳機3個月,充電器、移動終端卡、數據接口卡為1年。三包規定同時明確,消費者丟失發貨票和三包憑證,且不能提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)復印件等有效證據,但依照主機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的,應當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期,銷售者、修理者、生產者應當按照本規定負責免費修理。那么,在此次調查中,手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務呢?能否通過相關舉措使消費者避免被宰呢?
調查結果顯示,在“是否可以通過手機廠家官方網站或服務熱線獲得廠家售后服務政策信息”、“針對保外維修,授權服務網點是否可以提供30天保養期內的免費維修”、“如果消費者在三包有效期內丟失了三包憑證,授權服務網點是否可根據手機生產日期判斷保修期限”、“手機廠家授權服務網點是否能夠向消費者提供正規發票”等四項舉措上,這些主流品牌總體表現不錯。
但在“是否可以通過手機內部應用獲得廠家售后服務政策信息”一項,蘋果、HTC、小米、中興、酷派、聯想六個品牌均沒拿到分數;另外,在“授權服務網點是否可以免費提供維修備用機給消費者使用”一項,蘋果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丟分,其它品牌則可免費提供維修備用機給消費者使用。
38家消費維權單位建議,手機廠家要嚴格按照國家三包規定履行法定義務,維護消費者的合法權益,并應盡可能向消費者提供更為方便、快捷的服務舉措,使消費者及時獲得相關服務政策信息,確保消費者明明白白消費。