互聯網將不可能變成可能。
天貓創造了一種可能性，將凄涼的“光棍節”打造成消費者的“購物狂歡節”，這種顛覆的力量，就是這個時代最迷人的地方。
24個小時，350.19億交易總額，1.52億個包裹，1.88億筆支付。這是今年天貓雙十一交出的成績單，再次用瘋狂的數字震撼整個零售業。
這些數字來源于外界流傳的“天貓指揮部”的一塊大屏幕，這塊屏幕上不停變動的數字和圖表，實時監測著最新的交易額和菜鳥物流雷達監測體系。
其實這只是天貓向外界傳遞信息的一個窗口，位于杭州阿里巴巴西溪新區1號樓7樓的一間辦公室里，當晚，200多名媒體人和馬云的企業家朋友在這里見證了350億的誕生。
他們看到的還只是冰山一角，因為就在同一層樓，并未向眾人開放的另外十幾間辦公室里，還密密麻麻坐著上千個天貓人，由他們組成的“天貓指揮中心”，才是350億背后的真相。
指揮中樞下設10個指揮中心
籌備了數月的天貓，終于在雙十一這天如約為大家奉上一桌令數人瘋狂的饕餮盛宴。
2013年11月11日凌晨00:00，雙十一購物狂歡正式開戰。位于杭州西溪的阿里巴巴新區大樓一片燈火通明，阿里巴巴整個集團上萬人幾乎全員出動，各司其職，神經緊繃，開始接受全國上億消費者的檢驗。
外界廣為流傳的一張所謂“天貓指揮中心”的圖片，類似衛星發射中心，墻上的超大屏幕上不斷滾動著各種實時更新的數據圖表，包括實時交易額和菜鳥物流雷達監測體系。
其實這是位于1號樓7樓的可以對外公布的“參觀室”，是浮出水面的冰山一角，隱藏在背后的龐大的“指揮中心”才是真正的主角。
據一位由馬云陪同參觀的消息人士透露，在整個7樓，除了對外開放的這個“參觀室”外，其他的十多間辦公室都是一字長桌擺開，密密麻麻的都是工作人員，目測約有上千人。
天貓公關總監顏喬向記者證實這些人主要是工程師和技術人員，而此次活動阿里集團的參與者包括淘寶、聚劃算、支付寶、阿里技術團隊等，具體人數無法統計。
更驚人的是，7樓的上千人也只是整個保障運行通暢的一個組成部分：“阿里的內部是一個復雜的信息互通的機制，分成不同等級：一個總指揮部、四個主要的指揮部、各個分部，以及各個分部業務層面。”顏喬這樣描繪整個天貓雙十一的運行機制。
為了更好地備戰雙十一，天貓專門設計了一套指揮架構圖，包括一個指揮中樞，相當于總指揮，指揮中樞下設10個指揮中心，其中有4個主要指揮中心，負責最關鍵的運營、技術等。指揮中樞和十個指揮中心以及指揮中心彼此之間都有復雜的信息鏈接。

面對全國各地每分鐘數以萬計的數據信息，指揮中心的時間甚至需要精確到秒，因為早一分鐘和晚一分鐘做出決策的結果是完全不同的，所以如何保證指揮中樞與各指揮中心信息流暢至關重要。天貓的技術人員專門設計了一套信息流轉的方案，能夠讓當天最核心的負責人和其他部門之間形成零阻礙的流轉。
2萬服務器與2000應急預案
“臺上一分鐘，臺下十年功”這句話用在天貓的雙十一活動上，一點也不為過。
雙十一活動的參與主體眾多，包括商家、消費者、物流、快遞、銀行等，涉及到的人數更是數以億計。天貓作為整場活動的組織者，各要素之間能否有序運轉成為活動成敗的關鍵。
在消費者從下單到接到貨品的整個交易鏈中，天貓扮演著平臺的角色，而這個平臺需要處理的就是“三流”問題，即客流、金流和物流。
面對全國各地一涌而上的巨大客流，如何保證頁面的正常運轉而不至于癱瘓是天貓面對的首要問題。
據悉，為了更好服務雙十一，今年阿里新增加了2萬多臺云服務器進行彈性擴容，帶寬是去年的一倍多，港澳臺等地區的帶寬提高到了去年的10倍，可以支撐全國數億網民同時點擊天貓網頁，而不發生遲滯情況。而在無線端，為了應對雙十一可能產生的巨大壓力，阿里方面今年對于無線的峰值負載極限比去年整整提升了25倍。
“今年有2000種應急預案，如果出現某種特定情況就會啟動相對應的應急預案，這里主要包括流量預案和物理預案。流量預案，對峰值進行設置以保證大家能夠平穩地使用網站；物理預案中大到地震了怎么樣，小到機房空調短路了怎么辦、遭到黑客攻擊怎么辦。”顏喬這樣解釋天貓的應急預案，而去年的應急預案為700種。
這些預案不止停留在理論層面，還真刀實槍地進行了上百次的內部演習，其中光全站范圍的大規模演習就進行了10余次。而這些演習，均是在不影響天貓等網站運行的情況下進行的“用戶無感知”測試。
菜鳥網絡“全國物流天氣預報”
消費者完成購物的最后一步就是支付，支付系統形成的巨量“金流”能否順利實現直接影響著最終的交易額。
據支付寶對外負責人朱建介紹，今年用戶在線支付有幾個渠道：銀行、支付寶的余額，以及今年新增的余額寶，另外還有占比較小的支付寶充值卡、線下拉卡拉充值以及空中充值等。在支付寶的全天交易中，不同渠道的筆數占比為：快捷55%，余額20%，余額寶8%，網銀13%，其他4%。而無線支付也達到前所未有的高峰，高達4518萬筆，是去年同期的5倍，相當于每10筆支付中就有2.4筆是通過手機完成的。

“每年雙十一基本上7、8月的時候就當年的一些規劃進行討論，今年也是從7月份開始與銀行接觸，涉及到擴大系統的承載能力，還包括擴容、測試等一些具體的工作。”朱建這樣告訴理財周報記者，整個雙十一期間，支付寶總的系統承載能力提升到了100萬筆/分鐘。
今年天貓和近170家銀行進行合作，除了大的銀行，還跟區域性銀行、城商行以及信用社等。為了分擔銀行資金渠道壓力，天貓還舉行有獎充值活動，鼓勵消費者提前將錢充到支付寶或者余額寶。
但即便如此，天貓內部還設有專門的檢測系統，可以實時監控到不同資金渠道的繁忙程度，以此引流到其他渠道。在雙十一當天，各銀行還會派各自的工程師和技術人員進駐到天貓現場，應對隨時可能發生的支付問題，也便于天貓和銀行之間的溝通。
在層層措施保障下，今年總體的支付情況進展順利。交易的最后一棒也就落在物流身上，這也是最令大家擔心的問題。為了應對雙十一的物流壓力，天貓使用了新武器：菜鳥網絡。
據顏喬介紹，菜鳥網絡主要做兩方面工作：一是大概7、8月份的時候，菜鳥網絡就開始和全國大的物流公司進行協調，基本上是運力占全國95%以上的快遞公司。協調內容首先是硬件上的增容，包括人員、車輛、場地等，比如往年飛機運輸很新鮮，但今年飛機已經成標配；其次，菜鳥根據往年雙十一物流的數據與快遞公司以及商家提前預判，對可能發生的情況做一些前置工作。比如一些大的商家提前將貨物運輸到訂單密集區域的倉庫里，這是根據大數據的計算進行預算，都是前期的準備工作。
此外，菜鳥還有一套被稱為“全國物流的天氣預報”的雷達監控體系，這套體系接入了全國物流公司實時包裹運送情況和天貓的進展情況。簡單地說，就是能夠通過大數據的運營，及早讓快遞公司和商家提早判斷，提高現有物流運力的效率。就像天氣預報一樣，能夠預測未來兩三天的情況，能夠了解到當下全國某一地區的物流運輸情況如何，通過判斷物流公司壓力的大小進行資源的合理調配，這套系統是對物流企業和商家開放的。對于商家來說，可以選擇壓力不大的快遞公司發貨。
在“三流”問題解決好的前提下，天貓制定了新的游戲規則：“千人千面”、數據引導物流和020，通過上百個維度的篩選從幾萬個商家中選出兩萬多家參加雙十一的活動，但最主要的維度有兩條：一是商品質量，二是服務水平。
確定商家后，天貓工作人員要與各個行業的商家做好前期溝通準備，根據行業特性、商品特性，對貨品的選擇儲備、價格策略的準備以及貨品深度和廣度的準備，鼓勵商家量力而行，做出合理的規劃，這就是天貓的運營體系。

在活動前一系列的宣傳預熱后，天貓這套利用“系統+運營”準備的年度盛宴就正式開席了。
5年時間，天貓撬動的雙十一活動，從日用百貨到珠寶鉆石再到汽車理財，變革的不僅是零售業態，更是觸手可及的夢想。
(完)